No subestimes el producto
En los últimos años, nos hemos encontrado demasiado a menudo con marcas que se centran más en su estilo de comunicación y el cómo comunican que en la calidad de su producto o servicio y la disponibilidad física y mental asociada. Es importante recordar que tu producto o servicio es la solución primaria para el problema o deseo de tus clientes, y es ahí donde reside el valor real. Un producto funcional y bien diseñado lleva en última instancia a compras recurrentes. El papel de la comunicación no es defender el producto, sino guiar a los clientes hacia él y refrescar continuamente las estructuras de memoria asociadas con este.
Incluso si no tienes un producto propio a la venta en tu tienda online, puedes hacer los deberes y seleccionar solamente aquellos productos en los que realmente crees. Un buen ejemplo es la tienda de ropa online Freshlabels, que proporciona a sus clientes, además de la clásica categorización de productos, información detallada sobre la sostenibilidad de cada marca y cada prenda. Además, esta tienda indica de manera transparente los criterios que utiliza para medir la sostenibilidad, dándole al comprador todo lo que necesita para tomar una decisión de compra informada.
Fuente: Freshlabels
No pierdas de vista las tendencias, pero no las sigas todas
En una era tan saturada de tendencias, cada vez es más difícil mantener tu propia identidad y encontrar el equilibrio adecuado entre consistencia y fluidez. La necesidad de adaptación a menudo lleva a las marcas a ejecutar acciones sin sentido solamente porque están de moda. Si bien a muchos profesionales del marketing les encanta aprovechar cada nueva tendencia, es importante que nos demos cuenta de que esto no siempre va a darnos los frutos deseados.
Para sacarles partido, debes poder identificar cuáles se ajustan a tu marca y usarlas a tu favor sin dejar de mantenerte fiel a tus principios.
Es importante darse cuenta de que para tu marca sea más memorable y tenga una buena notoriedad, es clave mantener la consistencia en el uso de los elementos que los expertos en branding Byron Sharp y Jenni Romaniuk denominan “activos de marca” (códigos de marca). Gracias a ellos, tus clientes pensarán en tu marca al momento en diferentes situaciones y contextos. Así, podrán distinguir tu comunicación y llegar intuitivamente a tu tienda online y a tus productos en lugar de a los de la competencia. No nos estamos refiriendo solamente a activos visuales como logotipos, colores, tipografía o elementos gráficos; los activos verbales, de carácter y sonoros están cobrando importancia.
El branding sonoro, concretamente, está experimentando un gran auge a nivel mundial, lo cual no es sorprendente: ofrece la oportunidad de involucrar un nuevo sentido del grupo objetivo, la audición. De este modo, se afianza el reconocimiento de marca y, sobre todo, se crea una conexión emocional más fuerte entre el consumidor y la marca. Integrar el branding sonoro en la identidad de tu marca requiere una selección cuidadosa de sonidos, voces y melodías que no solo suenen bien, sino que además estén conceptualmente vinculados con el resto de elementos que componen esa identidad. Esta combinación de estímulos sonoros y visuales puede ayudarte a destacar entre la media gris de los competidores y dejar huella en la mente de tus clientes a un nivel completamente distinto.
Crea una comunidad
La esencia del comercio electrónico es digital. Sin embargo, eso no debería impedirte buscar una conexión más profunda con tus clientes. Crear y desarrollar una comunidad alrededor de tu tienda online es fundamental para la construcción de tu marca, ya que te permitirá entender las necesidades y el estilo de vida de tus clientes, acercándote a ellos y satisfaciendo mejor sus requisitos.
Participa en eventos relevantes para ellos, u organiza algunos por tu cuenta. Sé parte de las experiencias de tus clientes, haciendo que pasen de compradores ocasionales a fans absolutos. ¿Tienes una tienda online de equipamiento de cocina? Monta una escuela de cocina o busca la oportunidad de colaborar con un chef conocido o un programa de cocina, o crea tu propio libro de recetas. ¿Vendes electrónica? Invita a tus clientes a un encuentro para presentar las últimas características de los smartphones u organiza un taller online o presencial donde puedan aprender a sacar fotos fantásticas con sus teléfonos.
Inspírate en marcas que lo han hecho bien. Una de ellas es Sephora, cuya comunidad, “Beauty Insider Community”, es una plataforma donde los entusiastas de la belleza se reúnen para hablar de productos, compartir consejos y dejar reseñas. Este enfoque ha ayudado a Sephora a crear una comunidad sólida de clientes leales que están involucrados con la marca y contribuyen frecuentemente con contenido valioso y comentarios.
Fuente: Unsplash
Conoce las normas de tu segmento y cuida los detalles
En el comercio electrónico, el éxito radica a menudo en los detalles. Factores como los tiempos de entrega, una buena gama de productos, devoluciones sencillas y precios competitivos influyen significativamente en la satisfacción del cliente y en la propia decisión de compra. Es crucial entender cuál es el estándar en tu segmento y, si es posible, superarlo. ¿Tus tiempos de entrega son como los de la competencia? ¿Ofreces a tus clientes la opción de devolver los productos cómodamente, incluso más allá de los requisitos legales? ¿Tienes un catálogo de productos claro y una amplia gama de métodos de pago, incluidos los muy cómodos Google Pay o Apple Pay? ¿Tu web carga rápidamente y se navega de forma intuitiva? ¿Cuentas con funcionalidades prácticas, como métodos avanzados para determinar la talla adecuada según el tipo de cuerpo de cada cliente?
Aunque todo esto pueda parecer una serie de detalles sin importancia, va a ser determinante para que un cliente decida gastar su dinero en tu tienda de forma recurrente. Mantente al día con los estándares del mercado y estate siempre un paso por delante. Puedes inspirarte en gigantes globales como About You o Zalando, que ofrecen devoluciones gratuitas hasta 100 días después de la compra, o Amazon, capaz de entregar productos prácticamente al momento. ¿Y qué pasa si no puedes proporcionar servicios y ventajas similares? Solo tienes que encontrar la manera de convertir una desventaja en una ventaja.
Desarrolla una narrativa de comunicación que explique con claridad tus tiempos de entrega más largos, o por qué tu gama de productos es tan limitada, de manera similar a como lo hace Hodinkee Shop. Su cuidada colección de relojes ofrece una mezcla de tesoros vintage y relojes contemporáneos de los fabricantes más respetados del mercado y, como ellos dicen, “Nunca verás en nuestra tienda un reloj que no recomendaríamos con orgullo (y honestidad) nosotros mismos”.
Sé diferente, sé original
Una comunicación original, embalajes únicos y algunas características innovadoras en tu tienda online te permitirán diferenciarte de tu competencia y encontrar un lugar especial en los corazones y mentes de tus clientes. Anímalos a experimentar con tus productos a través de gadgets interactivos como las herramientas de planificación y diseño de IKEA, el Espejo Mágico de Eyerim, un Virtual Dressing Room, o las sugerencias de looks de Zalando. Despierta en tus clientes el deseo de compartir sus pedidos en redes sociales mediante embalajes sofisticados o detalles prácticos en los paquetes. Esfuérzate en destacar y no te limites solo a comunicar los beneficios funcionales y los precios de los productos.
Por ejemplo, podrías aprovechar los “Puntos de Entrada a la Categoría” (CEP, en inglés) de Byron Sharp y centrar tu comunicación en dónde, con quién, con qué, cuándo y por qué un consumidor podría necesitar o usar tus productos. Inspírate en marcas como YETI, que ofrece equipamiento y artículos para acampada. Se diferencia de la competencia no solo comunicando el diseño específico, las características y los precios de sus productos, sino también al situar a los padres como un punto de referencia fundamental en toda su gama de productos.
Fuente: Yeti
Con su lema “Designed for dad duty”, muestra claramente quién, con quién, dónde y cuándo se utiliza su producto, atrayendo a los clientes de una forma distintiva. Al cambiar de un enfoque orientado al producto a uno centrado en las necesidades, en las oportunidades y en las situaciones en que un cliente puede necesitar tu marca, encontrarás nuevos mensajes de comunicación y podrás diferenciarte significativamente de la competencia.
